酒店服务质量管理_服务质量管理

1.服务质量的管理

服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。

现代饭店服务质量管理

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对、主动;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

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服务质量的管理

一、物业管理服务质量的重要性

物业管理（台湾称为建筑物管理维护，俗称大楼管理）质量（台湾称为品质）的好坏，影响业主（台湾称为区分所有权人）与物业使用人（台湾称为住户）的居住与生活质量、建筑物的寿命、设备的正常运作、管理维护的生命周期成本、业主与物业使用人的安全卫生与舒适等，物业管理公司（台湾称为公寓大厦管理维护公司）固应建立本身专业的质量标准，但服务质量主要系由顾客界定，因而物业管理公司应经常调查测量与管理顾客期望，最好一方面避免过度承诺，一方面将行销与专业讯息告知顾客、教育顾客，及创造顾客的合理期望。

物业管理行业的进入障碍低，故同业竞争激烈，但物业管理公司的服务质量乃是其对抗其他竞争者的真正持久障碍。物业管理公司最应重视顾客的肯定及良好口碑，物业管理公司常因服务质量不符合顾客的期望而被迫降价或甚至丢失业务，进而影响到其员工的薪资、就业与生计，以及伤害公司的利益。若顾客属品质导向，对管理质量的要求较高，则通常不会计较所给付的服务费用，因而物业公司不仅有较高的利润，且能避开业者常难以避免的恶性价格竞争；反之若顾客属价格导向，虽偏好选择较低价格的物业管理公司，却也愈来愈挑剔管理公司的质量。因此服务质量低于同业平均水平的物业管理公司，将面临日渐增加的压力，只有迅速提升质量，才能免于被市场力量淘汰。

二、业者提升服务质量的一般方法

服务质量的提升将有助于提升物业管理公司的形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率，提升服务质量的一般方法涉及标准化作业程式、服务有形化以及全面品质管制。具体而言，业者可努力的方向如下：

（一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。

（二）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备。表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。

（三）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、证照和规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。

另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。

（四）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。

（五）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。

（六）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例（台湾称为公寓大厦管理条例）及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。然而通常业主委员会（台湾称为公寓大厦管理委员会）委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用人大都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。

三、专业人员团体与国际交流可发挥的功能

台湾建筑物管理维护经理人致力于“建构法制环境，推广专业技能，提升业界形象”，积极参与法规与修订，以发展台湾物业管理知识技术，提升台湾物业管理服务质量为目标，例如台湾公寓大厦管理条例在2003年12月31日修订的内容，大部分是依据本会委托研究的建议，目前亦委托本会修订和拟定其相关的八项子法，多年来本会不断办理研讨会、论文发布会、观摩考察、并与两岸三地（台湾、上海、香港）暨日本、英国、韩国交流，积极参与国际专业团体活动，包括世界不动产协会（FIABCI）和世界建筑物服务厂商联盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面扩增同业视野，并与世界一流业者接轨，另一方面增进新的管理维护知识技术，而能日益改善服务质量，台湾曾举办两界评选优良物业管理公司，全部获奖者均是台湾建筑物管理维护经理人协会的会员公司，因此可证实台湾建筑物维护经理人协会确能达成会务目标，发挥应有的功能。今后本会见全力协助制定物业管理公司的业务实行规范，编订从事物业管理人员（台湾称为管理服务人）培训教材与测试题库，协助有关物业管理的资讯辅导业务，并办理至少二十场次的宣导回，使管理委员会与住户了解公寓大厦管理条例，如何有效运作管理主旨如何提升管理维护质量。

四、结语

欲真正提升物业管理服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。

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经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。

服务质量差距：

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。　（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

失误或过程不够充分；管理混乱；组织无明确目标；服务质量的得不到最高管理层的支持。　第一个差距的大小决定的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。　可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

营销沟通与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。　引起这一差距的原因可分为两类：

一是外部营销沟通的与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。　在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的加以解决。治疗措施可能是更加完善的程序，不过管理上严密监督也很有帮助。　（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

消极的质量评价（劣质）和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。　第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意程度。 质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响。

产品或服务的设计影响着技术质量。这是职能质量的一个来源。例如，顾客或潜在的顾客可能参与设计过程。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。顾客会认为卖主对他们非常重视，能够尽力解决他们的问题。这就是相互作用过程中职能质量的作用。

就服务业而言，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结果。参与到这个过程中的顾客可以观察到大部分过程。于是买卖双方的相互作用就产生了。生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是如此。当然，生产还决定着技术质量。然而，顾客可能只是偶然地接触生产过程，例如生产设备和生产过程可能向顾客演示。顾客与生产、生产、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响。

同时，在许多情况下很难区分交易和生产。交易或多或少全部生产过程的一部分。因而上面提到的有关生产质量的各个方面也适用于服务业的交易。对产品制造企业来说，交易可以形成一个独立的职能，当然，交易的结果是买者得到了产品。这样，顾客通过产品的交易感受到了产品的技术质量。除此之外，还有与过程有关的因素即交易的方式。

最后，买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因，这种关系对质量的影响主要是与职能过程方面有关。职员在与顾客关系中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。

顾客对质量的期望是在自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须考虑组织的形象问题。

管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。在设计、生产、交易中以及和管理组织中参与买卖交易的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。

质量是顾客感知到的对象。质量离不开生产交易过程。质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。外部营销必须与质量管理融为一体。 服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：

服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。　企业常常进行的服务承诺如：

顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通企业）。存取款只用一分钟，保证不延误时间。　服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。承诺服务的优化设计顾客满意引发的经营革命触及行销导向、社会性导向两个层次，将触角深入而广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客爱好、市场需求这种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，尽管1993年全部退款高达110万美元，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为他们带来了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成功和失败，而服务保证能落到实处就会拥有顾客的信任，同时，企业也会获得意想不到的收入。

实行服务承诺制可以取以下措施：

⑴制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

⑵不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

⑶特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

⑷提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

⑸简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。

⑹将服务满意度列入企业发展的经济指标。在现代服务营销活动中，由于人们的价值观、时间观念的进步，企业推行服务承诺的必要性更强烈，顾客对企业推行服务承诺的期待也更强烈，服务承诺成为企业提高服务质量不可分割的组成部分。