客户资料管理系统_客户资料管理

1.客户信息管理流程

2.怎样管理好客户

3.如何进行客户管理

4.金融机构客户资料保存多少年

5.怎样管理利用顾客资料？

6.客户档案管理的原则包括什么

转载以下资料供参考

如何管理客户资料

随着市场竞争越来越激烈，公司越来越注重营销的管理工作。其中客户资料管理在营销管理中举足轻重，同时客户资料管理又是企业ISO90002000质量体系管理的重要组成部分。

现将最近所学的关于客户资料管理一些想法与大家分享。

建立客户资料档案很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的****、联系人、地址吗。其实不是这样客户资料管理也需要数据化、精细化、系统化。这样的资料档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户资料档案需要对客户进行一次全面“体检”。客户资料管理的内容包括客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我司交易状况结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架构、竞争对手状况等一系列的相关资料并进行分析、归类、整理、评价有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户资料管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给销售人员资料信息流程为客户——收集——业务员传递——上级领导或档案管理员——反馈——业务员公司领导——服务——客户。对客户资料管理工作我们要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。

随时更新、以变应变、动态管理

就是把客户资料档案建立在已有资料的基础上进行随时更新而不是建立在一个静态档案上。市场在变客户也在变。我们基本做到“知已知彼”随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等加强对客户资料收集、整理以供企业管理人员作参考决策。另外我们定期如二个月开展客户资料档案全面修订核查工作对成长快或丢失的客户分析原因后另作观察。修订后的客户资料档案分门别类整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环就能及时了解客户动态变化为客户提供有效帮助。

抓两头放中间

在客户资料管理中我们取“抓两头、放中间”的管理办法也就是关注大客户和最差客户这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上坚持多方面、多层次了解大客户的情况如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理如节日的问候新产品上市销量上升的祝贺等让客户知道我们一直在关注他。我们对于客户信息经常加以分析处理后归档留存。其次对风险性大的客户管理如经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等随时了解其经营动态做好记录确保档案信息的准确性、时效性并不定期访问调查不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报发现不正常现象及时上报避免给企业造成损失。

灵活运用提高效率

建立好的客户资料档案不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户资料档案特别是对企业领导来说就像一双眼睛能随时一目了然地了解客户大大减少了企业领导工作的盲目性有效地了解了客户动态并提高了办事效率增强了企业的竞争力。

在规范了客户资料管理后领导只要进入内部网络系统的客户资料档案一栏就可以找到客户的相关情况做到心中有数即省心又省事。客户信息直接来源于销售人员和市场部人员并服务于企业管理。客户资料档案也记录了一些客户的需求和产品偏好给销售人员的分析判断起到了一个很好的参考作用同时也使销售人员能最大限度努力工作通过各种渠道来满足客户要求。慎之又慎专人负责客户是企业的命脉客户资料档案的泄密势必影响企业的生命。我们要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力由基本能掌握业务全局的专人负责管理。

客户信息管理流程

客户信息管理制度：公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

四、客户档案的建立

1． 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

2． 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3． 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

4． 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

5． 积累客户年度业绩和财务状况报告。

五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

八、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八.附则

本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充，经总经理批准颁行。

例：客户信息错误后怎么管理

先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

怎样管理好客户

　信息管理是人类为了有效地开发和利用信息，以现代信息技术为手段，对信息进行、组织、领导和控制的社会活动。下面是客户信息管理流程，请参考！

　简单地说，信息管理就是人对信息和信息活动的管理。信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。

　1．规范客户信息管理行为

　2．为相关部门的决策提供依据1．熟悉客户信息收集的方法

　2．掌握客户信息分析的技巧1．制定《客户信息管理制度》

　客户服务部根据公司对客户信息管理的要求，编制《客户信息管理制度》，经客户服务总监审核通过，报送总经理审批《客户信息管理制度》

　2．确定客户信息收集的内容

　客户服务部经理根据审批通过的'《客户信息管理制度》，确定客户信息收集内容《客户信息管理制度》

　3．收集客户信息

　客户服务部人员及销售人员用一定的收集信息方法收集客户信息，并按照具体的要求填写《客户信息调查表》《客户信息调查表》

　4．更新客户信息库

　客户服务人员与销售人员将收集的客户信息汇总到客户服务部信息管理人员，同时将客户信息库进行更新《客户信息统计表》

　5．客户信息整合与分析

　客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析《客户信息分析表》

　6．建立相关的客户指标

　客户服务部信息管理人员根据对过往资料的统计分析和经验，并且在与其他部门充分讨论的基础上，建立相关的客户指标

　7．编制《客户信息分析报告》

　客户服务部信息管理人员根据其他部门的要求，编制不同的《客户信息分析报告》《客户信息分析报告》

　8．资料归档

　客户服务部信息管理人员将客户信息资料及相关分析报告按时归档《客户档案》

如何进行客户管理

　随着开发的客户越来越多，突然发现客户资料虽有分类却不科学，导致很多该跟进的客户跟进不及时。下面来看看要怎样管理好客户?

　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的”一对一关系“，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度

一、确定关键客户，要强调收集和分析客户关系信息

　银行搜集客户的信息，包括定量信息和定息，客户关系管理可以帮助银行充分利用这些信息，为决策、营销以及客户交易服务。银行必须搜集的数据类型包括：

　(1)公司概况相关数据，例如行业类型、公司规模、地理位置以及其他有关客户的相对稳定的'特征。

　(2)行为数据，包括联络记录、客户拜访报告、购方式以及财务状况。

　(3)态度数据，包括银行搜集到的有关客户满意度、对产品性能有何偏好以及行业和市场走势的数据。

　(4)衍生或演算出的数据，即对公司概况相关数据、行为数据以及态度数据进行分析得到的数据，包括购模型、经营状况比率、信用评级以及市场预测等。在掌握更多客户数据以及更先进的模型工具的情况下，银行可以制定出更准确地反映和预测哪些客户从长期而言将为银行带来更多价值的情况下，银行可以把主要投入到最佳客户身上，并避开那些不能赢利的客户。

　 二、客户经理在客户关系管理中所需的基本技能

　为了建立双方信任和融洽的关系，客户经理必须掌握有效的交流技能，以更好地理解客户的态度。与客户会谈时把握主动权，以争取从面对面交流中获取尽可能多的信息。要建立一种使客户愿意坦诚相待的关系，客户经理必须注意并领会客户发出的信号，以对其充分地了解。另一个重要技能是会议管理，以便充分有效地利用客户提供给你的时间。如果客户感到自己的时间被浪费，或是自己提供的信息未被关注，客户关系将很快恶化。这需要为会议的召开进行充分准备，编制会议议程，议程中要阐明会议目的以及为达到该目的需要什么信息，同时确保所有与会者都能得到这些信息。在主持会议时，要利用提问和聆听技巧掌控会议进程，分阶段归纳各方观点并鼓励所有人积极参与。休会之前，对形成的决议和需要取的行动进行归纳，确保每个人都知道他们应该做什么，以及什么时间完成。会议之后要及时发放会议记录，并追踪行动进展，以检查会议的落实情况。

　还要学会冲突管理。不管客户经理与客户的关系多好，也难免会发生冲突。如果处理得当，冲突能够颇具积极意义，可以使冲突转化为富有建设性的过程，它可以揭示隐藏的需求和误解，并能增强信任、密切关系。银行必须清醒地认识到，客户有意见有问题的时候、在和客户发生冲突的时候正是银行创新的时候。在处理问题时要保持客观，解决问题的关键应放在行为和结果之上，而不是针对个人.

金融机构客户资料保存多少年

客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：

1、了解你的客户。

2、开发客户。

3、做好客户关系的维护。

对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。

1、管理客户资料

传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。

2、有效开发并维系顾客

由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。

3、维系客户关系

此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

客户关系管理可以培养企业的战略伙伴关系，是企业发展的潜在积极因素。关注客户关系管理可以提高对客户份额的关注，从而提高企业的利润，关注潜在客户的价值培养，进而促进企业可持续发展能力的培养。

怎样管理利用顾客资料？

金融机构客户资料保存多少年如下：

一、金融机构客户资料保存期限

根据相关法律法规和监管要求，金融机构客户资料的保存期限应当不少于5年。这是为了确保金融机构能够及时、准确地提供客户信息，以协助进行反洗钱、反恐怖融资等监管工作。

保存期限的计算方法是从客户或建立业务关系之日起开始计算，到期后需要继续保存至少5年。如果客户资料发生变更，金融机构应当在变更之日起5个工作日内更新客户资料信息。

金融机构需要建立完善的客户信息管理制度，明确客户资料的收集、存储、使用、传输等环节的要求，确保客户信息的安全和合规性。金融机构还应当按照规定向监管部门报送客户信息，并配合监管部门开展相关调查工作。

二、金融机构客户信息保护

1、金融机构客户信息保护的原则

金融机构客户信息的保护应当遵循合法、公正、透明原则，同时应当与业务操作和风险管理相结合。

2、金融机构客户信息保护的措施

金融机构应当取技术和管理措施，确保客户信息的安全性和保密性。这包括但不限于加密技术、访问控制、信息安全流程等。

3、金融机构客户信息保护的法律责任

金融机构违反客户信息保护规定，将面临监管处罚和法律责任。监管部门可以取警告、罚款、撤销业务许可等措施，情节严重的还可能面临刑事责任。

金融机构客户资料保存有分类、存储、备份及更新要求

1、客户资料的分类和保存要求

金融机构的客户资料可以分为个人客户资料和机构客户资料两大类。其中，个人客户资料包括身份信息、财产信息、账户信息等，而机构客户资料则包括企业法人信息、机构投资者信息、业务往来的合同文件等。不同类别的客户资料保存的要求也会有所不同。

2、客户资料的存储和备份

为了确保客户资料的安全性和可靠性，金融机构需要取多种措施来存储和备份客户资料。可以将客户资料存储在加密的数据库或者服务器中，并定期进行备份。同时，也可以用云存储或者分布式存储等技术来提高数据的安全性和可靠性。

3、客户资料的更新和维护

随着客户信息和交易记录的不断更新，金融机构需要对客户资料进行及时的更新和维护。当客户的身份信息发生变化时，金融机构需要及时更新客户的身份信息；当客户的账户信息发生变化时，金融机构需要及时更新客户的账户信息。这样可以确保客户资料的准确性和完整性。

客户档案管理的原则包括什么

管理顾客资料，从类型上看，主要有两种，一种是“准顾客”的资料，一种是“未成交顾客”的资料。两种顾客，必须用两种不同的方式进行管理。 1、“准顾客”的资料相对更有价值。 我们可以通过电话、邮件甚至上门回访，来了解商品、服务使用情况、评价，以及挖掘其他商品的销售、推荐机会。同时，当与这类顾客有了交往，以及商品、服务获得了好评的话，他们都会乐意介绍身边的朋友进行购买和消费，从而获得了销售机会和更广的网络。 2、“未成交顾客”的资料需要长久的打理 客户资料，如果仅仅是“姓名、电话、地址、邮箱”，这样子的话，是根本没有多大价值的。通过建立顾客沟通档案，将每一次与顾客沟通的情况和关键细节都记录下来，这样的客户沟通资料，才能产生价值！ 通过沟通和交流，我们才能发现和把握顾客的实在和潜在的需要，才能更好地与顾客交上朋友，建立信任，并推销出自己和产品/服务。 而作为销售员，每天都要打大量的电话，进行大量的拜访，是很容易忘记与顾客沟通的细节的，而必要的记录和描述，则是关键和必须。 3、不要把重点放在有多少个客户的电话、手机上，也不要把精力放在寄哪些小礼物、发哪些宣传品、贺卡给客户上，而要把精力放在如何和客户更好的沟通、更好的聊天，以及做更好的记录和反馈之上。 小礼物、贺卡，只能是成功沟通下的“锦上添花”！

动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责。客户档案管理的原则包括动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责，便于档案的有效利用，客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。